售后服務承諾和流程

1.1．售后服務承諾

江蘇馳耐特防腐科技有限公司承諾對本次采購的所有設備提供原廠商的售后服務和支持，對整體集成服務提供整體技術支持和服務。
質保期：貨物質量保證期為開車正常運行后 12 月或貨物到達采購方使用現場預驗收合格后 18 個月。質保期內，因設計、制造問題造成的設備維修、改造，其費用由我方負責。由于采購方使用不當造成設備損壞，維修由我方負責，費用由采購方負責。
江蘇馳耐特防腐科技有限公司承諾當我方所供設備出現問題時，設備投產后，如發現異常問題，在接到采購方的通知后2小時內答復；我方技術人員24小時內到達現場；不論是哪一方問題施工方都會并保證故障不排除不撤離。故障處理完后及時提供故障分析及處理報告。
根據國家法定檢驗機構的檢驗結果或者在質量保證期內，如果貨物的質量或規格與合同不符，或證明貨物是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，采購方有權以書面形式向我方提出本保證下的索賠。
我方將做好售后技術服務工作，保證提供的防腐符合相關國家標準，我方保證所提供的產品有質量保證的各項文件，文件具有完整性和可靠性。
我方保證及時提供采購方所需要的技術圖紙資料。
我方保證提供給采購方的設備是全新、未使用過的，是用更好的工藝和優質材料制造而成的，并完全符合本項目招標文件規定的質量、性能和規格的要求。
在質保期內，我方將解決所提供的產品的任何問題，在質保期滿后當需要時，我方仍須對產品本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任。
江蘇馳耐特防腐科技有限公司承諾在合同期內項目將安排專人負責技術支持，如人員替換需及時通知買方方并由買方認可，所接替人員必須熟悉本項目的具體情況，并提供人員有效的通訊方式，人員要有備份，確保有事件發生時有人員及時響應。
江蘇馳耐特防腐科技有限公司承諾在所提供產品保修期滿后，將會繼續向用戶提供長期的技術支持和服務。對軟件、硬件繼續提供維護和升級。
 

1.2．售后服務流程

江蘇馳耐特防腐科技有限公司的技術服務包括現場維護服務和常規維護服務兩部分，服務流程也響應的分為現場維護服務流程和常規維護服務流程。下面分別從兩方面來介紹江蘇馳耐特防腐科技有限公司的售后服務流程。
1.1.現場維護服務流程
在現場維護服務期內，公司責任工程師駐用戶單位，參與維護工作。維護服務流程包括培訓維護支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預防性工作流程，下面具體介紹。
● 培訓、維護支持流程
每周維護工程師與用戶負責人商定工作安排，對于用戶的培訓、巡檢等重要工作安排要填寫相應表格，由維護工程師和用戶負責人共同簽字并及時通知公司做好安排。
● 一般問題的處理流程
對于出現的一般問題，立即現場處理，做到零時間響應；在維護完成后填寫相關文檔，由用戶簽字確認。
● 重大問題的處理流程
對于維護工程師不能及時處理的問題，維護工程師在接到問題1小時內將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規維護服務流程，公司組織專家組在 1 小時內商討解決方案并及時聯系維護工程師完成問題的處理。問題解決后，由維護工程師填寫相關文檔，由用戶簽字確認。
● 預防性工作流程
現場維護工程師應制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發現系統出現的重大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對設備提出的需求反饋給公司，以便我們對產品不斷完善。同時，維護工程師以維護報告的形式向公司匯報工作情況。
1.2公司維護流程
根據我公司員工多年來在項目過程中積累的技術支持與服務的經驗，總結出一套詳細，完善的維護流程，介紹如下 公司維護服務流程圖
（1）工作目標
對用戶提出的應用技術支持和維護請求做到"有求必應、有應必答"，以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的維護內容包括：
● 一般性設備維護；
● 進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案；
● 對于（涉及）影響設備正常運行的重大問題，提供現場維護服務；
● 定期采取尋訪形式，了解用戶設備運行的情況，及時發現問題、解決問題。
（2）工作流程
第一，維護服務請求的提交
為了避免產生用戶請求丟失、對用戶請求轉述不當、維護項目遺漏等情況發生，用戶提出服務召喚時，利用文字的形式提交服務請求，對服務請求中的每一個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實施維護服務時便于溝通。
第二，服務請求的受理程序
● 收到用戶的維護服務請求的傳真后，立即在《維護請求收件登記表》中進行登記、編號，并轉交公司技術部，并要求接受人員在《維護請求收件登記表》的收件人欄中簽字。
● 技術部在接到傳真件后，由該部門負責將所有維護服務請求收件登記、備份存檔，以便進行維護服務質量監督。
● 技術部將該服務請求在《售后記錄表》中進行登記，并由相關負責人在《售后記錄表》中的負責人欄中簽字。
● 技術部立即組織有關人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術部的1 名工程師作為責任工程師具體處理用戶的請求，要求該責任工程師在《售后記錄表》中的受理人欄中簽字。
● 在確定了問題解決方案后，由技術部將最終服務解決方案進行備份存檔，以便進行維護服務實施的質量監督。
● 服務解決方案確定，負責該維護請求的責任工程師應盡快與用戶單位的有關負責人員進行聯系，通知用戶解決問題的形式（現場、遠程登錄、電子郵件、電話指導）和大體時間，對于經過論證確實不能解決的用戶問題，該責任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。
● 對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導等其他形式完成的維護，則責任工程師在將問題解決，得到用戶確認后，方可在《售后記錄表》簽字確認。 第三，統計分析問題
要求技術部定期（每月）對受理的服務項目進行分類統計，對于未完成的服務項目督促完成，對于一個時期內發生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門負責人和技術部，作為改進的依據。同時將用戶服務請求受理的完成情況作為技術支持部工作人員考核的一個重要依據。
第四，技術服務質量監督
公司由專門的質量控制人員對技術服務的整個流程進行質量監督，質量控制人員隨時對技術部的維護服務請求響應時間（從收到用戶維護服務請求到提出解決方案的時間）、響應質量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務質量（責任工程師對于用戶問題解決的質量）進行檢查監督。質量控制人員對技術部技術服務流程中的各項檢查結果都將作為相關人員考核的一個重要依據。
質量控制人員同時將根據用戶維護服務請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現場拜訪的形式，以此對技術部的服務工作進行切實細致的監督。
第五，用戶維護投訴
本著用戶服務至上的原則，為了提高服務質量、增強服務監督的透明度，公司設立服務投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故，公司將依據各個工作環節的登記記錄進行嚴格追查，對有關責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經理、技術總監、分管副總經理進行投訴。